Vlak voor kerst bezocht onze Broeder Tuck opnieuw het hoofdkantoor van het UWV. Wat hem vooral bezighoudt: hoe organisaties omgaan met de menselijke maat. Een begrip dat iedereen begrijpt, maar dat in de praktijk vaak lastig blijkt.

Een klantcontactcentrum dat niet aanspreekt

Bij binnenkomst valt zijn blik meteen opnieuw op het houten bouwsel in de hal: het Klantcontactcentrum. Het bordje erbij nodigt uit om “kennis te nemen van innovaties”, maar de ruimte is, net als tijdens zijn vorige bezoek, nog steeds afgesloten.

Vorige keer kaartte hij dit aan. De reactie van het UWV?
“Wij hebben er naar gekeken, maar het blijft zoals het is.”

Een klein detail misschien, maar juist dit soort signalen bepalen hoe toegankelijk een organisatie voelt.

Mooie stappen: begrijpelijke brieven en persoonlijk contact

Het UWV werkt aan begrijpelijke communicatie. Brieven worden herschreven zodat iedereen ze kan volgen, en bezoekers worden weer persoonlijk benaderd.

Geen verplichte paspoortcontrole meer bij binnenkomst, geen nummertjes trekken. Mensen worden weer als mensen gezien.
Een mooie ontwikkeling, en eigenlijk precies wat normaal zou moeten zijn binnen publieke dienstverlening.

Wanneer de menselijke maat in de praktijk schuurt

Op de website benadrukt het UWV dat het terugbrengen van de menselijke maat een van de speerpunten is. Er wordt zelfs gesproken over onderzoek, al is dat lastig terug te vinden. Dat is jammer, maar niet direct problematisch.

Wat wél wringt, is dit:

Broeder Tuck ontvangt een brief:
“In het kader van betere dienstverlening wordt het bezoekadres gewijzigd.”

Er volgt echter geen enkele uitleg waarom dit beter zou zijn. De nieuwe locatie ligt bovendien aan de andere kant van de Rijn. Voor mensen zonder vervoer wordt een bezoek hiermee niet makkelijker, maar juist lastiger. Een onbedoelde drempel, maar wel een echte.

Contact zoeken? Dat valt niet mee

Omdat hij meer achtergrond wil, besluit hij een e-mail te sturen. Telefoneren kost hem vaak te veel energie en chatten gaat hem te langzaam.

Maar een gewoon e-mailadres blijkt niet te bestaan.
Volgens het UWV is dat om diefstal van persoonsgegevens te voorkomen. Begrijpelijk, maar door dit hele kanaal te sluiten, wordt de afstand tussen organisatie en ingeschrevene onnodig groter.

Soms zijn het juist de kleine keuzes die bepalen of iemand zich gehoord voelt.

Waarom die kleine dingen zo belangrijk zijn

Voor veel ingeschrevenen maken dit soort details een wereld van verschil. Een dichte deur, een onduidelijke brief of een ontbrekend contactkanaal kan bepalen of iemand zich welkom voelt, of juist niet.

De menselijke maat draait precies om dat soort momenten: organisaties die zich verplaatsen in de praktijk van mensen, in plaats van alleen in processen.